autorstwa Missi Salzberg
3 marca 2014
Wystąpiło ponownie. Za każdym razem, gdy tak się dzieje, myślę: „Nigdy więcej nie zobaczę tak złego jak to”. Wtedy to robię. Czas mija i pojawia się ponownie. Przez wiele lat odwiedziłem inne salony pielęgnacyjne, ośrodki przedszkolne i sklepy zoologiczne, często jestem zaskoczony na tym pierwszym wrażeniu – w pierwszej chwili, gdy nadejdę drzwi. Skomponowałem to wiele lat temu, ale od tego czasu tak wiele się zmieniło. Mam wrażenie, że chcę to odbyć publiczność, która być może nie była wtedy w fachowej opiece nad zwierzętami domowymi i trafiła w ten temat dla tych z nas, którzy mogą wymagać przypomnienia!
Oto, co się stało. Wszedłem na koncert w sklepie groomera. Otworzyłem drzwi, a zapach natychmiast wywołał mój instynkt walki lub lotu. Gdy wszedłem, wszędzie zauważyłem wskazania. Wszystkie psy muszą być smyczowe! Wszystkie pick-upy po godzinach będą miały dopłatę w wysokości 25 USD. 5 USD uciążliwości dla niepełnych psów. Żadne psy nie zostaną zaakceptowane po ich umówieniu. Wow. Zabierz mnie stąd! Nie, ale poczekaj. Poprosiła o pomoc, a chłopcze, czy wymagała niektórych. Lokalizacja była ponura, a nawet trochę ciemna. Nie wyglądało to szczególnie brudne lub owłosione, ale wierzyłem, że to dlatego, że nie była szczególnie zajęta. Była raczej nagła i zaczęła mi mówić o tym, czego nie będzie tolerowała od swoich klientów. O chłopie. Te siedem sekund nie poszło dobrze…
Masz siedem sekund, aby zrobić pierwsze wrażenie! Otóż to. W ciągu tych siedmiu sekund ludzie, którzy chodzą twoimi drzwiami, podejmą decyzję o tym, kim jesteś, i jest to nieco niezatrudne, jak zły tatuaż umysłowy. Jak kiedy nie chciałeś widzieć tej osoby nago, kiedy otworzyłeś niewłaściwe drzwi, ale – boom! Tu jest! Odciski naszego wizualnego umysłu. W ramach specjalistycznej opieki nad zwierzętami domowymi jest to odcisk nie tylko w umyśle wizualnym, ale także wrażliwości węchowej i słyszalne doświadczenie!
Jak wygląda twój obszar i personel?
Jak pachnie twój obszar?
Jak to się hałas?
W wielu fachowych kręgach biznesowych koncentrują się na takich rzeczach, jak wstępne uścisk dłoni, postawa, osobisty wygląd i wstępny kontakt z klientem. Chociaż wszystkie te rzeczy są ważne, uważam, że siedem sekund do postrzegania klienta unikalnego dla branży pielęgnacyjnej. Być może twoja postawa jest nieco krzywa po 25 latach pochylania się nad stołem, a ty nadal pielęgnujesz, a wszyscy rozumiemy znaczenie nylonu, odpornego na włosy smok (ouch!). Moim zdaniem pierwsze siedem sekund, kiedy wchodzisz do firmy skoncentrowanej na zwierzętach i pięknie, są pochłaniane przez następujące:
Drugi #1:
Klient otwiera drzwi, a pierwszą rzeczą, jaką doświadczają – nawet przed wejściem w sklep wizualnie – jest dokładnie tak, jak pachnie Twoja firma. W końcu jesteśmy w branży kosmetycznej i trudno jest owinąć umysł wokół dostarczania fantastycznego produktu (tj. Pielęgna) w obszarze, który źle pachnie. Faktem jest jednak, że psy pachną. Czyszczenie ich staje się śmierdzące. Suszarka siłowa na Bassett Hound, który ma problemy, może sprawić, że chcę opuścić budynek!
Może nie zauważysz tego z powodu zmęczenia węchowego. „Zmęczenie węchowe, rozumiane również jako zmęczenie zapachu lub adaptacja węchowa, jest tymczasową, typową niezdolnością do rozróżnienia określonego zapachu po przedłużającej się ekspozycji na ten związek powietrzny” (definicja zaczerpnięta z Wikipedii). Na przykład, kiedy początkowo wchodzę rano do mojego salonu, zawsze jestem bardzo wrażliwy na zapach sklepu, ale w miarę upływu dnia moje poczucie zapachu dostosowuje się. Dla twoich klientów za każdym razem, gdy chodzą z drzwiami, to tak, jakby po raz pierwszy przyszli. Ich poczucie zapachu jest ostre i pozostawiają zwierzaka, aby rozpieszczać się i upiększone, więc co chcą wąchać?
Jako ćwiczenie podróżuj ze mną jutro rano do krainy Make, gdzie twój sklep nie jest już Twoim własnym. Sprawdzasz to jako miejsce, aby potencjalnie opuścić dziecko. Otwórz drzwi, weź powiew i uwierz o to, co stwierdza w tym biznesie. Robię to każdego ranka i odpowiednio się dostosowuję. Mamy spalanie świec zapachu zwierząt i cudowne naturalne spraye, aby odświeżyć pokój.
Jeśli twój salon pachnie źle, po prostu przegrałeś pierwszą.
Drugi #2:
Gdy klient zaczyna koncentrować się wizualnie na swoim otoczeniu, hałas sklepu wkracza się i robi kolejne wrażenie. Czy psy są absolutnie dzikie i szczekają? Czy istnieje surly groomer rzuca przekleństwami (zwolnij je teraz)? To słyszalne doświadczenie może być trudne w naszej firmie, zwłaszcza jeśli jednocześnie wykonujesz większą liczbę psów. Możemy mieć 40–50 psów w przestrzeni pary młody i więcej obok w przedszkolu. Hałas może być naprawdę niepokojący dla kogoś, kto przychodzi po raz pierwszy. Gdybym miał okazję przeprojektować swój sklep, wprowadziłbym pewne zmiany, ale na razie obsługuję poziom hałasu najlepiej, jak potrafię, wykonując następujące czynności:
Prosząc właścicieli z prawdziwie wokalnymi psami o znalezienie w pierwszej rzeczy i zadzwoń do nich jak najszybciej, Onullnull